В чем состоят преимущества внешнего консультанта?
18/04/2018
Герои или враги?
18/04/2018
Show all

Главный индикатор бизнеса

Сегодня я хочу поделиться своими размышлениями на тему основного показателя в бизнесе. Что самое важное? Как его определить?

Я задавал подобные вопросы многим бизнесменам и топ-менеджерам. Большинство из них ответили, что главный показатель бизнеса – прибыль. Ок. Но если это прибыль, то, в каком временном периоде. Месяц, год?

Ведь управленец может сократить подразделения компании, которые занимаются развитием бизнеса и увеличить, таким образом, прибыль на какое-то время. Значит, оценка прибыли должна производиться в продолжительном временном периоде.

От кого зависит прибыль? От менеджмента и системы управления? Безусловно! А от кого еще? Конечно же, прибыль любого бизнеса зависит от клиентов! И в первую очередь от лояльности клиентов к бренду, компании и продукции.

По моему мнению, главным показателем для любого бизнеса является индекс потребительской лояльности NPS. Для расчета  NPS проводится опрос клиентов компании. Очень важно, чтобы выборка опрошенных была корректной, для этого существует специальная методология. Клиентам задается основной вопрос (как правило, к нему еще добавляются анализ индекса CSI и дополнительные уточняющие вопросы) «Насколько вам приятно рекомендовать нашу компанию друзьям, знакомым, коллегам или просто другим людям?». Ответ представляет собой число от 0 до 10. В итоге респонденты делятся на сторонников вашего продукта (9–10 баллов), нейтральных потребителей (7–8 баллов) и критиков (0–6 баллов).

Чтобы получить индекс NPS, нужно вычесть процент критиков из процента сторонников. Число может колебаться от −100 (если все опрошенные пользователи — критики) до +100 (все сторонники). NPS больше нуля считается хорошим, а оценка + 50 указывает на отличную лояльность.

Надо понимать, что индекс NPS является относительным показателем. Его необходимо сравнивать с аналогичными индексами конкурентов, и анализировать динамику индекса во времени, делая такой анализ, например, один раз в квартал.

Так же данный показатель может быть использован как ключевой для создания системы мотиваций сотрудников компании.»</p>